Banca Comerciala Romana a primit, in cursul anului trecut, sesizari de la circa 35.000 de clienti persoane fizice. Cele mai multe dintre acestea reclama lipsa de transparenta si limbajul utilizat in documente, a declarat Dan Popescu, director Customer Experience in cadrul BCR.
"Anul trecut, 1,2% dintre clientii persoane fizice au formulat o sesizare catre banca. Cele mai multe se refera la transparenta si la limbajul pe care il folosim in documente, pe care clientii nu il inteleg. O alta categorie de sesizari privesc consilierea din sucursale, iar altele sunt legate de flota de ATM-uri, ca nu functioneaza bancomatele, ca au ramas cardurile blocate", a afirmat Popescu in cadrul unei conferinte.
BCR are trei milioane de clienti persoane fizice.
Din totalul reclamatiilor, institutia de credit a rezolvat amiabil circa jumatate, rata urcand la 70% daca ar fi excluse cererile care nu puteau fi solutionate din cauza cerintelor.
"Am avut conditii renegociate pentru jumatate dintre solicitarile venite sub eticheta de clauze abuzive, chiar daca nu erau justificate. Erau clienti care doreau 0% dobanda si punct. Am incercat sa negociem, dar nu ajungeam nicaieri. Alt exemplu: vroiau eliminarea comisionului de risc, insa constatam ca acesta nu exista in contract", a afirmat Popescu.
Reprezentantul bancii a precizat ca banca are 1.000 de procese active deschise la nivel individual, dar deruleaza un proces de a lua legatura cu acei clienti si a le face o oferta convenabila pentru a incheia procesele.
"Vom continua demersul acesta pentru ca nu ne dorim sa ne judecam cu clientii, este un esec, vrem sa pastram relatia cu clientii la nivelul sucursalei sau online, dar nu in tribunal”, a explicat directorul care se ocupa de experienta clientilor.
"Anul trecut, 1,2% dintre clientii persoane fizice au formulat o sesizare catre banca. Cele mai multe se refera la transparenta si la limbajul pe care il folosim in documente, pe care clientii nu il inteleg. O alta categorie de sesizari privesc consilierea din sucursale, iar altele sunt legate de flota de ATM-uri, ca nu functioneaza bancomatele, ca au ramas cardurile blocate", a afirmat Popescu in cadrul unei conferinte.
BCR are trei milioane de clienti persoane fizice.
Din totalul reclamatiilor, institutia de credit a rezolvat amiabil circa jumatate, rata urcand la 70% daca ar fi excluse cererile care nu puteau fi solutionate din cauza cerintelor.
"Am avut conditii renegociate pentru jumatate dintre solicitarile venite sub eticheta de clauze abuzive, chiar daca nu erau justificate. Erau clienti care doreau 0% dobanda si punct. Am incercat sa negociem, dar nu ajungeam nicaieri. Alt exemplu: vroiau eliminarea comisionului de risc, insa constatam ca acesta nu exista in contract", a afirmat Popescu.
Reprezentantul bancii a precizat ca banca are 1.000 de procese active deschise la nivel individual, dar deruleaza un proces de a lua legatura cu acei clienti si a le face o oferta convenabila pentru a incheia procesele.
"Vom continua demersul acesta pentru ca nu ne dorim sa ne judecam cu clientii, este un esec, vrem sa pastram relatia cu clientii la nivelul sucursalei sau online, dar nu in tribunal”, a explicat directorul care se ocupa de experienta clientilor.
No comments:
Post a Comment