Calitatea serviciilor lasa inca mult de dorit in Romania, fapt care reiese dintr-o serie de studii de genul mystery shopping. Acestea releva faptul ca, in tara noastra, clientii sunt tratati necorespunzator si, indiferent ca vorbim de sericiile bancare, ospitaliere, telecom, taximetrie sau educatie, calitatea lor este inca la un nivel minimal.
Unul din domeniile acoperite este si cel bancar, in care s-au constatat restante la amabilitate si profesionalism.
Studiul este realizat de VBS Business Solutions pe 8 banci din Romania, de la care specialistii au incercat sa obtina informatii legate de produsele de creditare oferite persoanelor fizice care doresc sa-si achizitioneze o locuinta prin intermediul programului ”Prima Casa” sau prin produsele standard destinate achizitiei imobiliare.
Cercetarea a fost realizata in contextul in care s-a constatat, in ultimii ani, ca perceptia clientilor asupra bancilor s-a inrautatit, acestea fiind considerate ca fiind responsabile pentru multe evenimente negative din piata.
Cu toate acestea, realizatorii studiului au constatat faptul ca atitudinea profesionala a angajatilor din sistemul bancar romanesc prezinta deficiente majore, si doar 12,5% dintre bancile evaluate au reusit sa obtina nota de trecere din punctul de vedere al excelentei in relatia cu clientul.
Cum este intampinat un client cand intra in banca?
Concret, cercetarea arata ca standardele romanesti in domeniul bancar implica superficialitate, carti de vizita ”hand made” facute pe post-it-uri, iar in unele cazuri chiar necunoasterea produselor vandute si greseli grave de comportament.
„Inca de la intrarea potentialului client in unitatile bancare s-au observat neconcordante importante cu privire la respectarea regulilor de baza in relationarea interumana. Daca intampinarea clientului s-a facut doar in jumatate din cazuri, nici macar unul dintre consilierii de credite nu s-a prezentat la initierea conversatiei. Numai 37,5% dintre acestia au oferit carte de vizita clientului”, reiese din studiul citat.
Si in ceea ce priveste abilitatile personalului bancar de a stabili nevoile clientului si a-l consilia spre un produs adaptat necesitatilor lui, situatia este destul de alarmanta. Doar 37,5 % dintre unitatile bancare analizate au fost interesate sa ofere o simulare personalizata clientului, aproape o treime dintre acestea nu au considerat ca merita efortul de a lista graficul de rambursare sau ca ar trebui sa-i mentioneze clientului ca aceasta simulare are un caracter informativ si poate suferi fluctuatii in functie de sumele inscrise pe actele doveditoare.
Informatiile cu privire la riscul valutar, omise
In plus, doar in jumatate dintre cazuri clientii sub acoperire au fost intrebati despre venitul lor net sau daca doresc sa aduca un co-platitor pentru a obtine creditul. Procentul de 50 % se mentine si in cazul intrebarilor legate de preferinta clientului pentru un credit in euro sau lei, iar dintre acestia doar jumatate au dat si explicatii concrete privind avantajele corelate tipului de credit pe diferite monede.
„Concluzionand, se poate spune ca dupa anii de criza, perioada in care multe banci au inchis sucursale si agentii incercand sa devina mai profitabile, calitatea serviciilor oferite de bancile prezente in Romania nu s-a imbunatatit semnificativ. Rolul bancii de a fi un consilier pentru client nu a fost un rol asumat de bancile din Romania pana in prezent, ceea ce a condus, in ultima perioada, la contabilizarea unor rezultate cantitative dezamagitoare pentru ambele parti”, reiese din studiul citat.
Unul din domeniile acoperite este si cel bancar, in care s-au constatat restante la amabilitate si profesionalism.
Studiul este realizat de VBS Business Solutions pe 8 banci din Romania, de la care specialistii au incercat sa obtina informatii legate de produsele de creditare oferite persoanelor fizice care doresc sa-si achizitioneze o locuinta prin intermediul programului ”Prima Casa” sau prin produsele standard destinate achizitiei imobiliare.
Cercetarea a fost realizata in contextul in care s-a constatat, in ultimii ani, ca perceptia clientilor asupra bancilor s-a inrautatit, acestea fiind considerate ca fiind responsabile pentru multe evenimente negative din piata.
Cu toate acestea, realizatorii studiului au constatat faptul ca atitudinea profesionala a angajatilor din sistemul bancar romanesc prezinta deficiente majore, si doar 12,5% dintre bancile evaluate au reusit sa obtina nota de trecere din punctul de vedere al excelentei in relatia cu clientul.
Cum este intampinat un client cand intra in banca?
Concret, cercetarea arata ca standardele romanesti in domeniul bancar implica superficialitate, carti de vizita ”hand made” facute pe post-it-uri, iar in unele cazuri chiar necunoasterea produselor vandute si greseli grave de comportament.
„Inca de la intrarea potentialului client in unitatile bancare s-au observat neconcordante importante cu privire la respectarea regulilor de baza in relationarea interumana. Daca intampinarea clientului s-a facut doar in jumatate din cazuri, nici macar unul dintre consilierii de credite nu s-a prezentat la initierea conversatiei. Numai 37,5% dintre acestia au oferit carte de vizita clientului”, reiese din studiul citat.
Si in ceea ce priveste abilitatile personalului bancar de a stabili nevoile clientului si a-l consilia spre un produs adaptat necesitatilor lui, situatia este destul de alarmanta. Doar 37,5 % dintre unitatile bancare analizate au fost interesate sa ofere o simulare personalizata clientului, aproape o treime dintre acestea nu au considerat ca merita efortul de a lista graficul de rambursare sau ca ar trebui sa-i mentioneze clientului ca aceasta simulare are un caracter informativ si poate suferi fluctuatii in functie de sumele inscrise pe actele doveditoare.
Informatiile cu privire la riscul valutar, omise
In plus, doar in jumatate dintre cazuri clientii sub acoperire au fost intrebati despre venitul lor net sau daca doresc sa aduca un co-platitor pentru a obtine creditul. Procentul de 50 % se mentine si in cazul intrebarilor legate de preferinta clientului pentru un credit in euro sau lei, iar dintre acestia doar jumatate au dat si explicatii concrete privind avantajele corelate tipului de credit pe diferite monede.
„Concluzionand, se poate spune ca dupa anii de criza, perioada in care multe banci au inchis sucursale si agentii incercand sa devina mai profitabile, calitatea serviciilor oferite de bancile prezente in Romania nu s-a imbunatatit semnificativ. Rolul bancii de a fi un consilier pentru client nu a fost un rol asumat de bancile din Romania pana in prezent, ceea ce a condus, in ultima perioada, la contabilizarea unor rezultate cantitative dezamagitoare pentru ambele parti”, reiese din studiul citat.
No comments:
Post a Comment